飲食店でリピーターを獲得するカギ!?「バイヤーズリモース」を理解して対策を

心理学を知ることで、お店を繁盛させ、売り上げアップヒントが見つかるかも。本連載では、飲食店が明日からお客様に使える心理学について解説していきます。どんな飲食店も、すぐ参考にできるものばかりなのでぜひ実践してみてください。

リピート利用を阻害する「バイヤーズリモース」とは?

例えばなにか商品を買ったあと、特に欠陥があったわけでもないのに、「もっと安く変えたかも…」「やはり別の商品にしておけば…」 「買うのを早まってしまったかも…」とかこんな風に感じたことはありませんか?

実は、人は比較的大きなお金を使ったあと、特に問題がなかったとしても、自分が使ったお金が正しかったのか、もっと他の選択肢があったのでは…と必ず後悔するんだそうです。こうした心理のことを「バイヤーズリモース(Buyer's Remorse)」と言います。

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不味かったわけじゃないけど…もっとじっくり選べばよかったかも…

こういった感情になる原因は、この購入という自分の決断が正しかったのか?という不安です。つまりこの不安を解消してあげれば、お客様はあなたのお店での体験に本当に満足して、また再来店してくれるでしょう。

バイヤーズリモースはどうケアする?

バイヤーズリモースのケアで重要なのが、お客様が使ったお金に対して「やっぱり自分の判断は正しかった!ここで食べてよかった!」と思ってもらうこと。言い換えると「正当化」してあげることです。

具体的になにをするかというと、お店を利用していただいたあとのフォローです。SNSやLINEなどのツールを使ったコミュニケーションで、バイヤーズリモースを軽減してあげることでリピートしてもらえる可能性が高まるのです。

バイヤーズリモースは来店後のフォローが大切!お客様の満足度が高まります!

バイヤーズリモース解消のために伝えたい4つのこと

では、具体的にSNSやメルマガなどでどのようなことを伝えるとバイヤーズリモースの解消に効果的なのでしょうか。そのヒントは以下の4つにあります。

1.お客様の声

自分が入ったお店、食べたものについて、他の人はどんな感想を持ったのだろう……と気になった経験のある方は多いはず。同じお店で同じものを食べた人が「○○が絶品でした!」「地域一番の味!」などの感想をネット上に書き込んでいるのを見ると、肯定感につながり、「自分の判断は正しかった」「あそこで食べてよかった」となり、来店後の満足度も向上するのです。

例えば、InstagramのリポストやTwitterのリツイートなどを活用してお客様の感想をシェアするのも効果的です。お店の公式LINEやメルマガなどを活用している場合は「当店名物○○を召し上がったお客様の声」などで口コミを掲載しても良いでしょう。来店後の肯定感を高めてあげることで、バイヤーズリモースを和らげることができます。

2.メディア掲載情報

お客様の声と同様に、テレビ・雑誌・Webメディアなどへの掲載情報を載せるのも効果的。「メディアに載る店なんだ」という気づきから、「行ってよかった」という気持ちへ誘導することができ、バイヤーズリモースの軽減につながります。

3.効果や健康情報

「ニンニク効果で食欲増進、スタミナチャージ」「唐辛子料理で代謝促進&脂肪燃焼」などの健康などに関する効果も、「食べてよかった」という肯定感・正当化につながるため有効です。また、体にいいことが分かると、「また食べに行こう」というモチベーションにもつながります。

4.お店の想いやバックグラウンド

どんな想いでお店をつくり、料理を提供しているか、お店のこれまでの歩み、あるいは、店主のバックグラウンド、提携農家のコメントなど、情緒に訴えかけるメッセージを伝えるのも有効な手段。「売上の一部を○○へ寄付しています」といったメッセージも、「ちょっといいことしたな」という気持ちにつながるため、バイヤーズリモースのケアとして有効だと言えます。

ただし、やりすぎには注意しましょう!

バイヤーズリモース解消のためのDMやメルマガの送付は非常に重要ですが、あくまでほどほどに留めることが大切。送信の頻度が高すぎたり、テキストの分量が多すぎたりすると、煩わしく感じさせてしまい、逆効果になることもあります。

バイヤーズリモースを解消してリピート客を増やそう!

バイヤーズリモースとその解消法について理解できましたでしょうか。これらの対策によってリピート客をさらに増やすことができるかもしれません。ぜひみなさんのお店でも実践してみてくださいね。

・バイヤーズリモースとは、お金を使ったあとのその選択が正しかったか不安になること。
・バイヤーズリモースの解消にはDMやメルマガなどのフォローレターを活用しよう。
・メルマガやDMで「お客様の声」「メディア掲載情報」「効果や健康情報」「お店の想いやバックグラウンド」を伝えると効果的!

第1回はここまで。次回は「あの人気飲食店も実践してるかも?つい行列に並びたくなる心理とは。」です。

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FOOD-IN編集部

FOOD-IN編集部ライターが未来の飲食店をつくるための経営ノウハウをどのメディアより”分かりやすく”をモットーにお届けします。