Googleマイビジネスの口コミの対応方法と注意点

本連載では、Google マイビジネスの使い方からスタートして、インターネットで集客をするための「考え方」をたっぷりご紹介。第4回はGoogleマイビジネスで非常に重要なクチコミ対応のポイントについて解説します。

前回の記事はこちら

Googleマイビジネス、最低限設定すべき項目はここ!

クチコミとは?どんなふうに表示されるの?

Googleの検索結果やマップでお店の情報を見ると、自分で登録した情報だけでなく、一般ユーザーからのクチコミも表示されます。

クチコミは誰でも投稿できますが基本的に削除はできません

クチコミには(なるはやで)返事しよう

ユーザーからの口コミにはどんどん返信しましょう。

全てのクチコミに丁寧に返信しましょう

良い内容であれば「ありがとう」と「またきてね」をお店にあった口調で、悪い内容であれば丁寧に「ごめんなさい、改善します」の旨を伝えましょう。

特に悪い口コミへの対応は重要です。投稿者ご本人はもちろん、そのクチコミを見たほかのユーザーからの印象にも関わります。

Googleマイビジネスのクチコミの内容を分類しよう

スタッフへの共有も大切

ネガティブな投稿を見つけたら、内容をスタッフにしっかり共有して原因究明と改善方法をしっかり考えましょう。また、良い投稿もおなじく共有することで、スタッフのモチベーションアップへの活用もできるでしょう。

ネガティブなクチコミの対応は慎重に行おう

本当は必須と言いたいくらいのクチコミ対応…。お客さまの情報源にもなりますし、Googleの検索結果を上げるためにもとってもたいせつなのです。

やらないほうがいいこと

クチコミはGoogleによって禁止されているものがあります。うっかり守れていないお店もちらほら見かけます……

以下4つに当てはまることをしてしまうと、Googleからの評価が下がって検索結果に表示されづらくなったりとペナルティを受ける可能性も。よく確認しておきましょう!

1:従業員がお客さまを装ってクチコミを書く

「宣伝目的でクチコミ利用しないでね」というルールがあります。

お店側の人が一般のお客さまであるかのようなクチコミを書くと「やらせ」とみなされてしまいますので注意。

また、メールアドレスや電話番号、ソーシャルメディアのリンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。

2:クチコミしてくれた人にプレゼントやクーポンをあげる

うっかりやってしまうお店も多そうなこちらもNGです。

「クチコミの見返りに特典を提供するなどの行為はしてはいけない」というルールがあります。

3:ポジティブ、対象をしぼったクチコミの強要

「お店のこと、Googleのクチコミでほめてくださいよ」「新メニューについて書いてほしいな」などお客さまにクチコミ内容を指示するような行為もNGです。

4:業者による大量投稿

お金を払ってニセモノのクチコミをたくさん書き込むのも、もちろんNG。

クラウドソーシングなど、気軽におしごとを依頼できるサイトも増えていますが、ちゃんとした運営会社は「クチコミの投稿を売買する行為自体は禁止」と定めています。

「うちはやってあげられるよ!」という会社やサービスをもし見つけても、ルール違反行為ですので関わらないようにしましょうね。

じゃあ、OKな範囲は?

「クチコミしてね!」とお願いするだけなら大丈夫です。まっとうに、地道にやっていきましょう。

第4回はここまで。次回は「Googleマイビジネスで、写真やメニューは登録しなきゃいけないの?」です。


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