常連のお客様の育て方とは?ステージにあわせた対応でお客様をお店のファンに!

心理学を知ることで、お店を繁盛させ、売り上げアップのヒントが見つかるかも。本連載では、飲食店が明日からお客様に使える心理学について解説していきます。どんな飲食店も、すぐ参考にできるものばかりなのでぜひ実践してみてください。

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適切な座席案内とは?「パーソナルスペース」を守るだけでお店の居心地アップするかも。

常連客をもっと増やすには?

やっぱりコロナでもお店の売上を支えてくれるのは常連さんだな…もっと常連さんを増やしたいけど、どうしたら良いんだろう?

お店の経営を安定させるには、何度も足を運んでくれる常連のお客様というのはとても大切な存在です。いわゆる「一見さん」ばかりのお店は消耗戦になります。お客様の数には限りがあるため、いずれご新規のお客様は来店しなくなってしまいます。

一方で常連客は、売上に貢献してくれるのはもちろん、口コミでほかのお客様を連れてきてくれたり、お店に率直な意見を言ってくれたり、お店の力になってくれる存在です。しかし、常連客は勝手に増えていくものではありません。増えるべくして増えるものなのです。では、常連客を少しでも増やすために、どんなことを心がければよいのでしょうか。

お客様のステージに応じた施策を

お客様は来店のステージ(=店への親密度)によって、来店の目的やニーズが変わります。そのため、ニーズに合わせた対応を行い、少しずつ常連へナーチャリング(育成)していくことが求められます。

1.「新規」から「リピーター(2回目の来店)」へ

新規のお客様を常連客に育成する過程の中で、もっとも重要であり、かつ難しいのが2回目の来店をしてもうらうこと。飲食店への再来店率の平均は20%程度と言われており、かなり高い店でも40%程度。最初のハードルをいかにして超えるかが非常に重要なのです。

これを超えてもらうために、下記の2点を意識してみましょう。

1.お得感を強く感じてもらえるリピーターになるメリットをつくること
2.お客様との接触頻度を増やすこと

1.お得感を強く感じてもらえるリピーターになるメリットをつくること

リピーターにならない心理のうち、「お店のことを忘れてしまっている」という可能性があります。次の来店のきっかけづくりとして、クーポン券やポイントカードなどを使って、来店するきっかけを作るのがおすすめ。

例えば、2回目の来店を促す施策として手軽に実行できそうなのは「2回目の来店時だけ使えるクーポン」を作成すること。入店時などに「初めてのご利用ですか?」と尋ねて、該当する人に配布します。またポイントカードは来店すればするほどポイントが増えていき、一定のポイントになれば割引したり特典などが貰えたりとお得感があり、リピーター促進効果もあります。

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2.お客様との接触頻度を増やすこと

目に触れる回数が増えると、それだけで好感度が上がる心理のことを「単純接触効果」といいます。例えば、来店したお客様にお店のTwitterやInstagramなどのSNSをフォローしてもらいましょう。はじめのうちは興味がないものでも、何度も見かけているうちにだんだんとお店に好感をもつようになり、また来店してもらいやすくなります。

どうしたらSNSをフォローしてもらえる?

SNSをご案内するPOPだけではフォロー数を増やすのは難しいですよね。「フォローでドリンク1杯無料」などのクーポンを用意するのも◎。SNSは定期的な更新が大切です。なにを投稿したらいいの?という方はこちらの記事も参考に。
Instagramに何を投稿したらいいかわからない?飲食店向け基本ご紹介

2.「リピーター」から「常連」へ

ここでも、クーポンやスタンプカードといった次の来店を促す施策は有効です。ただし、クーポンの内容自体はそれほど特別感を出す必要はありません。むしろこのタイミングで重要なのは心理的な特別感でしょう。

予約時などで来店データを確認できる場合は、「いつもありがとうございます」といった声掛け・挨拶のほか、簡単な世間話を挟んでみるなど、おもてなしを心がけて居心地のよさを演出しましょう。私たち人間は、「特別扱い」を受けることで相手に好意的になってしまいやすい心理が働きます。これは誰もが持っている「承認欲求」を刺激されるからです。

お客様との距離感に気をつけよう

特別感を出したいからと言って、馴れ馴れしく接客しすぎたり、プライベートに踏み込みすぎるのはNG。逆にお店の印象を下げてしまうこともあります。もっと会話したいお客様なのか、それとも放っておいてほしいのか、観察しながら接客するのが大切です。

3.「常連」から「ファン」へ

比較的短い間隔で3度以上足を足を運んでくれるようになったら「常連」といえる状態になります。この先、とくに個人経営のお店で重要になるのが、「行きつけの店」からさらに「知人に紹介したくなる店」へ“昇格”すること。

こうなるには、お客様の顔と名前を覚えることはもちろんですが、スタッフとしても「お店の人」から「○○さん」へ、お客様の中で格上げしてもらうことが大切です。飲食前後のコミュニケーションのほか、小さいお店では、常連同士のコミュニティを設けているところもあります。コミュニティを形成することで、その中で人間関係が生まれ、リピーターが増加していきます。

常連ばかりのお店はリスクも

繁盛店を目指すには、いかにリピーターを育てていくかが鍵になりますが、反面、客層が常連ばかりになってしまうと、新規客が入りにくい雰囲気になるなどリスクも発生してきます。常連を増やすことを目指しつつも、新規顧客を増やすことも忘れずに、うまくバランスを取っていくことが重要です。

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常連客を増やすには”戦略”が大切!

もちろん飲食店ですから、お客様の飲食体験のレベル(料理の品質・接客サービス・清潔さなど)が高いほど、自然とお客様は集まるのは前提です。しかし、常連のお客様を戦略的に増やしていくために、この記事で紹介したテクニックと照らし合わせてお店に足りない部分を探ってみるとよいでしょう。

ぜひ、参考にしてみてくださいね。次回もお楽しみに。

written by

FOOD-IN編集部

FOOD-IN編集部ライターが未来の飲食店をつくるための経営ノウハウをどのメディアより”分かりやすく”をモットーにお届けします。